Suradeti ! Sunteti in plina criza

Criza se simte. In comportamentul angajatilor, in restaurant, in hoteluri. Daca in articolul precedent va vorbeam despre “Radio Convivialitate”, azi incercam sa vorbim despre “Radio Tristete”. Criza a aparut din toamna anului trecut, dar, de fapt, de mai multi ani este latenta. Acum a devenit durabila ceea ce provoaca amaraciune printre comercianti si proprietarii de restaurante, locuri in care ar trebui sa simtim placerea de a trai.

Proprietarii de restaurante se afla la o intersectie interesanta : schimbarea comportamentului consumatorului si un mediu radical diferit. Este momentul sa satisfaceti clientii tinind cont de asteparile noi pe care le au, de puterea de cumparare care stagneaza, de o cultura de intreprindere destabilizata, care busculeaza conventiile, regulile si traditiile. Patronul are o mare parte de responsabilitate. In acest moment, cei care se lupta pentru intreprinderea lor trebuie sa se simta ca pe front. Iar adevaratii lideri in razboi sint cei care stiu sa isi stimuleze trupele. Cum va veti stimula insa echipele daca nici Dvs nu sinteti motivat ?

Sigur, in situatie de criza lucrurile devin mai complicate. Dar se complica pentru toata lumea. Si nu pentru ca sintem in criza trebuie sa renuntam la « productia » de buna dispozitie si de umor pe care le asteapta clientul. Nici un client nu va intra in restaurantul Dvs daca, dincolo de problemele lui, trebuie sa asculte si « Radio Tristete » in localul pe care il detineti.

Piste de incercat.

1)      Acum este momentul, mai mult ca niciodata de a te concentra pe gestiunea intreprinderii. Nu trebuie sa asteptati sfarsitul exercitiului contabil pentru a face « bilantul anului ». E prea tarziu. Sintem numerosi cei care incitam intreprinderile sa faca bilanturi intermediare, la fiecare trei luni sau chiar la fiecare luna. Instrumentele exista : inventar periodic, fisa tehnica a costurilor, urmarirea cosutilor. Nu serveste la nimic sa produci cifra de afaceri, daca nu esti atent la marja castigului in perioada de criza.

2)      Vinzarea.  Un patron de restaurant e multumit atunci cind are clienti. Cum sa ii aduci insa atunci cind e criza ? Trebuie facut un plan de actiuni comerciale, asa cum o fac unii patroni de hoteluri : merg dupa clienti care nu se afla in imediata proximitate, fac sa se vorbeasca despre ei in diferite retele, distribuie singuri prosepectele. Instrumentele sint cu atit mai numeroase cu cit exista fax, mail, sms, toate la un prêt mic.

3)      Formarea. Daca activitatea intreprinderilor stagneaza, tensiunea pe piata muncii va fi mai mica si angajarile mai simple. Trebuie sa ne gindim in felul urmator : « cum ar putea deveni competenti cei care lucreaza in intreprinderea noastra ? ». Ca urmare e essential sa ne gindim la planuri de formare in cadrul intreprinderii. Nu trebuie neglijate planurile de micro formare.

4)      Elaborarea unui meniu « anti-criza ». Puteti sa il numiti chiar asa « meniu de criza ! », cu ghilimele si semnul exclamarii. Va veti atrage clientii. Ii puteti atrage si cu meniuri « all inclusive », in care pretul de vinzare sa fie predefinit in functie de concurenta. Nu ezitati sa va schimbati furnizorii pentru a obtine preturi mai interesante. Vizati un cost cu 4-9 puncte inferior fata de cel obisnuit si creati valoare adaugata prin munca bucatarilor. De ce sa cumparati legume gata congelate, mai scumpe, cind le puteti curata ? Cautati retete traditionale care pun in valoare bucatarii si nu umblati dupa chestiuni complicate gen « fusion » sau « bucatarie moleculara », rezervata unei anumite elite si practicata de bucatari inalt calificati. Cautati in retetele bunicii, simple si savuroase. Fiti creativi, propunind paste si pateuri facute « in casa » care dau personalitate bucatariei dvs. Adoptati un stil de comunicare direct si sincer, fara inflorituri. Afara cu discursurile lungi ! Consumatorii asteapta servicii concrete.  Criza ii obliga pe consum(a)ctori sa isi revada prioritatile. Telefonul fara fir poate fi un instrument de comunicare excellent si influenteaza doua treimi din consum.  Intrati in cercurile de prieteni/familie spunindu-le clientilor ce vor avea de cistigat daca isi invita prieteni…

5)  Uitati-va pe meniul de vinuri. Nu mai cumparati prin reteele de distributie care va propun produse selectionate numai prin case mari.  Oferiti numai vinuri despre care puteti sa le vorbiti clientilor, pentru ca ii cunoasteti pe viticultori si produsele lor. Oferiti vinul « la pahar », treziti cheful clientului sa guste din produse.

Cum reactioneaza hotelurile de lux

Potrivit unei anchete realizate de agentia de presa financiara Bloomberg, actuala conjunctura impinge marile grupuri hoteliere sa faca economii pe unele dintre serviciile din segmentul de lux, renuntind temporar la clasificarea de 5 stele. Ele prefera astfel sa piarda o stea ca sa realizeze economii. Asa se intimpla cu Starwood, cu grupurile Hilton sau InterContinental. Mentinerea clasificarii de 5 stele necesita un important nivel de investitii, ceea ce e foarte dificil in perioada de criza.

Pastrarea cash-ului

In aceasta perioada se fac reduceri drastice a calatoriilor de afaceri. Asta impinge lanturile hoteliere de lux sa isi reduca la maximum costurile pentru a-si pastra cash-ul. La nivel mondial, aminteste Bloomberg, rata de ocupare a scazut intr-un an de la 71 la 57 %. Pretul mediu pentru o camera in aceleasi hoteluri a scazut si el cu 16 % ca sa ajunga la o medie de 190 de euro.

Consumatorii doresc cele mai bune oferte posibile iar hotelurile de lux isi scad tarifele pentru a atrage clientii. Ca urmare, rareori s-a inregistrat o perioada mai buna pentru un sejur intr-un hotel de lux.

E adevarat ca nu exista o clasificare standardizata la nivel international, dar ghidurile de voiaj atit in Europa cit si in SUA impart stele si diamante hotelurilor de lux.

Cum sa te repozitionezi intr-un segment inferior.

In urmatoarele sase luni e probabil ca unii dintre patronii de hotel sa isi repozitioneze imobilul de prestigiu intr-un segment inferior. O mare parte a serviciilor din categoria lux vor putea fi astfel suprimate sau reduse. Pentru cea mai mare parte a clientilor, faptul ca un hotel e cotat cu 5 sau 4 stele nu e o diferenta foarte mare.

Hilton a renuntat déjà la clasificarea de 5 stele pentru Hilton Plaza din Viena. Acelasi lucru l-a facut si Intercontinental pentru hotelul din capitala Austriei. De altfel, Intercontinental incearca sa reduca cheltuielile la toate nivelurile asteptind intoarcerea clientelei de afaceri. Orice segment e bun pentru a taia din costuri : reducerea cantitatii de mincare din bufetul-suedez, reducerea tipurilor de fructe disponibile, scaderea cu un grad a temperaturii din piscina etc.  Dispar si unele dintre serviciile gratuite oferite de lanturile de lux : cadourile de bun-venit, florile din camera, ziarele gratuite sau room service 24 din 24.  Chiar si asa, o mare parte a hotelurilor de acest nivel nu genereaza toti banii de care e nevoie ca sa functioneze cu cinci stele. Deseori, proprietarii lanturilor hoteliere vin cu fonduri proprii in unele anotimpuri pentru a se mentine la nivelul cerut.

Cind se va incheia aceasta  perioada ? Cind va lua sfarsit criza ? Greu de spus, dar exista 4 directii spre care ne putem indrepta

Sintem intr-o perioada de adaptare lunga si profunda
Ne vom intoarce rapid la starea initiala
Ne transformam in mod rapid si sensibil
Distrugem totul pentru a reconstrui altfel

Pina la urma, clientul va fi cel care decide. In astfel de situatii e bine de amintit ca un client nu se educa, ci se asculta. Castigatorii de maine vor fi probabil cei care isi vor cunoaste perfect propria intreprindere, deci isi vor cunoaste perfect clientii.